Retours
Chez Provetys, la satisfaction de nos clients est notre priorité. La présente politique définit de manière exhaustive les conditions dans lesquelles un retour et/ou un remboursement peut être accordé. En passant commande sur provetys.fr, le client reconnaît avoir pris connaissance et accepté ces conditions sans réserve.
1. Modes de livraison & délais
Les commandes sont préparées et expédiées deux fois par semaine, le mardi et le jeudi, après validation et confirmation du paiement. Les délais ci-dessous sont des estimations indicatives fournies par les transporteurs partenaires et ne constituent pas des garanties contractuelles.
CHRONOPOST— Livraison en point relais
Délai estimé : 4 à 5 jours ouvrés après expédition
Offerte à partir de 79 € d'achats
CHRONOPOST— Livraison à domicile
Délai estimé : 2 à 3 jours ouvrés après expédition | Poids max : 3 kg
Important : Conformément à nos CGV et à l'article L216-1 du Code de la consommation, PROVETYS ne peut être tenu responsable des retards, pertes ou dommages survenus pendant le transport. En cas de problème de livraison, le client doit se rapprocher directement du transporteur ou suivre la procédure de réclamation indiquée dans l'avis de passage.
2. Colis non retiré en point relais
Lorsqu’un colis est acheminé en point relais, le client dispose d’un délai de 5 jours ouvrés à compter de sa mise à disposition pour venir le retirer. Passé ce délai, le colis est automatiquement retourné à PROVETYS par le transporteur.
Conséquences du non-retrait :
Le remboursement ne pourra être effectué qu’après réception effective du colis dans nos locaux, sous réserve de vérification de son intégrité et de son état.
PROVETYS ne saurait être tenu responsable des délais de retour du transporteur. Aucun remboursement ne pourra être effectué avant réception réelle du colis retourné.
Dans le cas où le colis ne serait ni retiré par le client ni retourné à PROVETYS par le transporteur, celui-ci sera considéré comme perdu hors de la responsabilité de PROVETYS et une enquête pourra être ouverte auprès du transporteur afin de déterminer la localisation du colis.
PROVETYS ne saurait être tenu responsable des délais de traitement et d’investigation propres au transporteur et aucun remboursement ou renvoi ne pourra être effectué tant que le transporteur n’aura pas officiellement clôturé l’enquête et confirmé la prise en charge ou le statut du colis.
Le traitement du dossier dépend exclusivement des délais et procédures du transporteur, indépendants de PROVETYS.
En cas de demande de réexpédition d’un colis retourné pour non-retrait, de nouveaux frais de livraison seront à la charge du client.
Tout colis non récupéré volontairement en point relais ne pourra donner lieu à aucun remboursement des frais de livraison, et une réexpédition sera possible uniquement après paiement de nouveaux frais d’envoi.
Il appartient au client de suivre l’acheminement de son colis à l’aide du numéro de suivi communiqué lors de l’expédition.
Produits alimentaires (croquettes, pâtées, friandises)
Conformément à l’article L221-28 du Code de la consommation, ces produits ne sont remboursables que s’ils sont retournés non descellés et dans leur emballage d’origine intact. Tout produit alimentaire retourné avec un emballage ouvert, descellé ou endommagé ne pourra faire l’objet d’aucun remboursement.
Retour des lots de produits
En cas de commande comprenant un lot de plusieurs produits vendus ensemble, le retour devra obligatoirement concerner l’intégralité du lot. Les produits composant un lot ne peuvent être retournés séparément. Tout retour incomplet ne pourra donner lieu à un remboursement.
Droit de rétractation
Conformément aux articles L221-18 et suivants du Code de la consommation, le client dispose d'un délai de 14 jours à compter de la réception effective de la commande pour exercer son droit de rétractation. Ce délai court à partir de la date de retrait réel du colis par le client.
Attention : Le droit de rétractation ne s'applique pas aux produits alimentaires (croquettes, pâtées, friandises, compléments alimentaires) dès lors que leur emballage a été descellé après livraison, conformément à l'article L221-28 du Code de la consommation.
3. Colis endommagé à la réception
Si le client constate à la réception que le colis ou les produits présentent des dommages visibles (carton écrasé, emballage déchiré, produits détériorés), il doit impérativement suivre la procédure ci-dessous.
3.1 Procédure obligatoire en cas de colis endommagé
Prendre des photos du colis et des produits avant toute ouverture supplémentaire, en conservant tous les emballages.
Signaler le dommage au transporteur au moment de la livraison si possible, ou dans les 3 jours ouvrables suivant la réception.
Contacter PROVETYS par e-mail à contact@provetys.fr dans les 72 heures suivant la réception, en joignant obligatoirement les photos comme preuves.
Ne pas utiliser ni jeter les produits ou emballages avant la résolution du litige.
Sans photos et sans signalement dans les 72 heures, aucune réclamation ne pourra être traitée.
La preuve du dommage est de la responsabilité du client.
3.2 Traitement de la réclamation
Chaque dossier sera examiné individuellement par notre service client. Selon la nature et l'importance des dommages constatés (sur la base des photos fournies), PROVETYS pourra proposer, à sa discrétion :
- Un geste commercial (avoir, remise sur prochaine commande)
- Un remplacement partiel ou total des produits endommagés
- Un remboursement partiel ou total
Important : Un carton de transport abîmé n'implique pas systématiquement que les produits sont impropres à la consommation ou à l'utilisation. PROVETYS évalue chaque situation au cas par cas et se réserve le droit de refuser toute réclamation ne respectant pas la procédure ci-dessus ou ne comportant pas les preuves requises.
Responsabilité transporteur : Conformément à nos CGV, PROVETYS ne peut être tenu responsable des dommages survenus pendant le transport. PROVETYS peut toutefois ouvrir une réclamation auprès du transporteur en parallèle du traitement du dossier client.
4. Produits non éligibles au retour
Conformément à l'article L221-28 du Code de la consommation et à nos CGV, les produits suivants ne peuvent faire l'objet d'aucun retour ni remboursement :
- Produits alimentaires (croquettes, pâtées, friandises, compléments alimentaires) descellés après livraison
- Produits de soins, d'hygiène ou antiparasitaires ouverts ou utilisés
- Produits personnalisés (gravés, sur mesure, à la demande)
5. Conditions de retour
Tout retour doit impérativement respecter les conditions suivantes pour être accepté :
- Le retour doit être initié dans les 14 jours suivant la réception de la commande
- Les produits doivent être non utilisés, non ouverts, dans leur emballage d'origine intact
- Tous les accessoires, notices et éléments fournis doivent être inclus
- En cas de commande comprenant un lot de plusieurs produits vendus ensemble, le retour devra obligatoirement concerner l’intégralité du lot.
Le client doit contacter contact@provetys.fr avant tout renvoi pour obtenir la validation du retour
Les frais de retour sont à la charge du client, sauf en cas de produit défectueux ou d'erreur de notre part.
Adresse de retour :
PROVETYS — 1 rue des Partenais, 37250 Veigné
6. Retour colis pour non reception
Lorsque le colis est retourné à PROVETYS en raison de son non-retrait par le client en point relais dans les délais impartis, le client est informé par le transporteur du retour de son colis.
Il appartient ensuite au client de contacter PROVETYS afin de choisir entre :
- Une réexpédition de la commande, réalisée aux frais du client
- Un remboursement de la commande
Dans le cas d’un remboursement, les frais de livraison initiaux ne sont pas remboursables, le retour étant imputable au non-retrait du colis par le client.
7. Remboursements
Une fois le colis retourné reçu et vérifié dans nos locaux, PROVETYS informe le client par e-mail de la décision prise dans les 48 heures.
Si le retour est approuvé :
- Remboursement effectué sous 7 jours ouvrables sur le moyen de paiement initial.
- Les frais de livraison initiaux standard sont remboursés.
- Si un mode de livraison plus rapide avait été choisi, seul le coût de l'envoi standard est remboursé.
Si le retour est refusé :
- Le client est informé par e-mail des motifs du refus.
- Les produits peuvent être renvoyés au client à ses frais sur simple demande.
8. Litiges & médiation
En cas de litige non résolu auprès de notre service client, le client peut recourir gratuitement au service de médiation :
Médiateur compétent : Médiavét
contact@mediavet.net | www.mediavet.net
La saisine du médiateur ne peut intervenir qu'après une tentative préalable de résolution amiable directe auprès de PROVETYS.